Praca community managera wydaje się być prosta i idealna na początek, by rozpocząć swoją przygodę z branżą reklamową / interaktywną. Jednak czy do końca zdajemy sobie sprawę, jak ważną rolę pełni ta osoba w dobrym zarządzaniu kanałami marki? Czy ta funkcja powinna być zostawiona tylko osobom początkującym, czy wymaga czegoś więcej?
Aby pracować w zawodzie community managera – „opiekuna społeczności” (w domyśle, internetowych) – nie potrzeba zbyt wiele. Owszem, powinno się znać poprawną polszczyznę, czasem też drugi język (najczęściej angielski). Można mieć skończone dziennikarstwo, psychologię, polonistykę czy socjologię, a można też nie mieć w ogóle wyższego wykształcenia. Osoba pełniąca tę funkcję oczywiście powinna też sprawnie poruszać się po internecie i mieć wprawę w zarządzaniu społecznościami wirtualnymi (chociażby jako administrator forum czy grupy FB, albo admin fanpage’a – takie doświadczenie można zdobyć samemu, nie trzeba pracować w dziale social media) lub wykazać chęć nauczenia się tego.
Uwaga – w niektórych działach social media nie ma rozróżnienia między pracą jako community manager, a social media specialist, czy content designer, lub te role się przenikają. Jednak w tym tekście, chciałabym dokładniej omówić jedynie core funkcji, jakie powinien pełnić „opiekun społeczności”, pominę więc tworzenie treści, raportowanie, analizy, itd.
Co najważniejsze w pracy community managera – powinien on być w 100% zaangażowany (czasem również po godzinach / w weekendy!), chętny do kontaktów z ludźmi, empatyczny, pomysłowy, bystry, odpowiedzialny, skrupulatny, odporny na stres, chętny do ciągłego uczenia się… Jak można wymagać tak aktywnej postawy od młodej osoby, często studenta, chcącego zacząć pracę w branży reklamowej? Moim zdaniem można i wręcz trzeba. Jeśli chce się być dobrym, a nie przeciętnym, jeśli chce się rozwijać, a nie stać w miejscu – trzeba pamiętać, żeby pokazać się w każdej nowej roli w jak najlepszym świetle. A im bardziej uświadomimy sobie, jak ważna jest postawa community managera w dziale social media i jak duży wpływ może mieć na postrzeganie marki przez konsumenta, tym łatwiej będzie nam się w tę funkcję zaangażować!
Czym więc tak naprawdę zajmuje się community manager?
- Moderator – pierwsza osoba w social media na linii marka-konsument – moderuje kanały marki, a więc szczytuje, kontroluje i odpisuje na komentarze, wiadomości, posty użytkowników – im więcej profili firmowych i treści na nich, tym więcej pracy, a i niektórzy klienci potrzebują moderacji wieczorowej / weekendowej – warto o tym pamiętać. Elastyczność w tej pracy to podstawa.
- Ekspert, rzecznik marki – powinien znać idealnie ofertę marki, jej produkty i usługi – nie musi umieć rozwiązywać problemów technicznych, ale powinien wiedzieć, do kogo przekierować danego konsumenta i orientować się w branży, w której porusza się dana marka. Profesjonalna obsługa klienta w social media to teraz już naprawdę standard, którego klienci mogą i będą wymagać.
- Wykrywacz kryzysów – jako osoba stojąca najbliżej konsumentów marki w social media, nasz community manager z największym prawdopodobieństwem będzie mógł zawczasu wykryć i nawet czasem zapobiec potencjalnym kryzysom, które mogą dotknąć wizerunku każdej marki.
- Strażak – jeśli już kryzys wybuchł, osoba ta musi złapać za stery i wziąć odpowiedzialność za ugaszenie powstałego pożaru. Oczywiście często z pomocą bardziej doświadczonych osób, ale nadal – trzeba umieć zachować zimną krew i działać zgodnie z procedurami, lub też potrafić na bieżąco wyczuwać intencje użytkowników i odpowiednio na nie odpowiadać.
- Przyjaciel – powinien zawsze być zaangażowany w kontakt ze społecznością marki, chętny do pomagania jej, aktywizowania, nawiązywania relacji z fanami. To często dzięki moderatorom właśnie, użytkownicy chcą pisać komentarze pod postami marki i chętniej wchodzą z nią w interakcje!
- Brand voice – przedstawiciel marki w social media – tu należy zwrócić uwagę na umiejętność dopasowania się do różnych marek, ich różnych potrzeb i różnych tone of voice, którymi chcą mówić. Trzeba zapomnieć o własnych przyzwyczajeniach językowych lub używaniu niektórych emotikon, a przystosować swój język do tego, w jaki sposób marka strategicznie chce się komunikować z userami.
- Ogarniacz harmonogramu treści – często community manager publikuje zaplanowane przez content designera posty, ale nawet jeśli nie to powinien być na tyle odpowiedzialny, by w opublikowanych już treściach kontrolować ewentualne błędy i wykrywać potencjalne fuck-up’y. W sytuacji, kiedy widzi, że w ostatnim poście na kanale marki jest np. błąd językowy lub grafika nie pasuje do tekstu – powinien mieć bystre oko i odpowiednio szybko zgłosić ten fakt do odpowiednich ludzi w dziale.
- Słuchacz opinii użytkowników w social media – nie tylko powinien znać i dopytywać o recenzje konsumentów na temat produktów lub usług marki, ale też powinien zwracać uwagę na to, jak publika reaguje na dane treści na firmowych profilach. Jeśli są skrajnie negatywne lub wręcz przeciwnie – powinien to zgłosić do osoby tworzącej treści. Tym samym, community manager staje się też dla działu social media kopalnią insightów o odbiorcach marki, ponieważ to on pierwszy zauważy trendy wśród nich, czy też ich zmieniające się gusta / potrzeby! Takie insighty z codziennej komunikacji z fanami powinny też regularnie być przekazywane np. brand managerowi obsługującemu daną markę.
Podsumowując, rola community managera w tworzeniu wizerunku marki w social media jest ogromna i nigdy nie powinna być bagatelizowana. To często jedyna osoba mająca tak bliski i stały (choć wirtualny) kontakt z użytkownikami marki, z którymi rozmawia praktycznie codziennie i nawiązuje z nimi relacje.
Owszem, funkcję te mogą sprawować osoby początkujące, takie które wyraźnie chcą się zaangażować i mają głowy otwarte do nauki, ale zawsze pod okiem bardziej doświadczonych i odpowiedzialnych osób z działu social media. Nie jest tajemnicą, że dobre przygotowanie do tego rodzaju pracy bardzo może się przydać i dzięki niemu, łatwiej będzie nam zdobyć zaufanie oraz uznanie przełożonych, a tym samym awans / podwyżkę. Stąd na kursie „Social Media Management” o tym, w jaki sposób najlepiej radzić sobie z ogarnianiem internetowych społeczności, będziemy dużo mówić i wspólnie odkrywać tajniki pracy community managera!